Verleiding van online klanten gaat veel verder dan George
Orwell voor mogelijk zou hebben gehouden
Tegenlicht besteedt onder regie van Martijn Kieft aandacht
aan de verachtelijke wijze waarop bedrijven on line informatie van klanten
proberen te vergaren. Door te onderzoeken hoe de klant reageert op online informatie
leert men hoe men ons kan beïnvloeden op een manier die George Orwell niet voor
mogelijk zou hebben gehouden. Mijn eerste reactie was dan ook om mijn tablet in
een hoek te gooien, in ieder geval om niet meer aan te kloppen bij organismen,
zoals Facebook, YouTube of Google door computerwetenschapper Tristan Harris
genoemd werden. Laat de woede hierover komende woensdagavond in Pakhuis de
Zwijger tot ver in de omgeving te horen zijn.
Hoofdgast in de uitzending is Bart Schutz, een Nederlandse
gedragswetenschapper die congressen afloopt om bedrijven en organisaties, die
druk bezig zijn met onderzoek naar slimme manieren om geld uit de zak van de klant
te kloppen, uit te leggen hoe het brein van de online consument werkt. Mensen
zijn volgens hem gemakkelijk te beïnvloeden. Hij legt uit wat de conversie ratio inhoudt: het percentage
mensen dat iets koopt na het zien van beeld A of B van een product. De verkoper
toont een van de twee beelden en kan na afloop bepalen welk beeld het meest
effectief is geweest. Het gevaar daarbij is dat Schutz de verleiders, zoals de
personen achter de onderzoeken genoemd worden, nog meer inzicht geeft in
strategieën om klanten aan zich te binden. Anderzijds waarschuwt hij hen ook
voor de ethische gevaren aan hun werk en wijst hij hen op hun
verantwoordelijkheid. Als ik de mensen zie die op een congres in Las Vegas
aanwezig zijn, dan heb ik niet het idee dat ze zich van dat laatste veel zullen
aantrekken. De dollartekens glimmen in hun ogen. Verleiding wordt helemaal niet
als negatief gezien.
Booking. com in Amsterdam is een van de bedrijven die deze
werkwijze hanteert. Door online testen groeide men fors. De consument ziet zelf
niet dat men een website voorgeschoteld krijgt die verschilt met die van een ander.
Een goede koop maakt loyaal.
Gelukkig zijn er ook wetenschapper die tegen de gevaarlijke
tendens in gaan. De genoemde Harris werkte vijf jaar bij Google, maar onderzoekt
nu hoe technologische vormgeving ons het beste kan beschermen tegen voortdurend
afgeleid zijn. Hij heeft gezien dat zijn vroegere bedrijf, net als Facebook,
naar mogelijkheden zoekt om de consument langer aan zich te binden. De zucht
naar aandacht wordt gerealiseerd door in te spelen op het psychologische
instinct van mensen. Hij richtte de beweging Time well spent op, die beoogt dat we online kunnen zijn zonder
ergens ingezogen te worden waar ze niet in willen zitten.
Wisselend succes werkt verslavend, weet de sympathieke antropologe
Natasha Schüll die onderzoek heeft gedaan naar het gokken. Winst is geen doel.
Men wil zolang mogelijk in een roes blijven, die af te lezen is aan de glazige
ogen wanneer men aan het gokken is. Internet is ten prooi aan gamificatie. De
aandacht van mensen wordt met loops aan het scherm gebonden.
James Williams heeft ook bij Google gewerkt maar is daarna
ethiek gaan studeren. Hij stelt dat onze levensdoelen heel anders zijn dan de
doelen van de technologie. Hij ziet de laatste het liefst als een navigatie
systeem dat de gebruiker naar zijn eigen doelen leidt en wil voorkomen dat
straks een nieuwe interface ontstaat waarbij kunstmatige intelligentie
beslissingen voor ons neemt.
Ook de politiek onderzoekt hoe de kiezer verleid kan worden
zijn stem aan een bepaalde kandidaat te geven. De Amerikaans Nederlandse Timothy
Prescott is data analist en werkte mee aan de campagne van Barack Obama. De
technieken die men gebruikte werden eerder in de medische industrie gebruikt en
hadden te maken met inzicht verwerven hoe het brein beslissingen neemt. Men kan
daarvan leren hoe men mensen tot andere meningen kan verleiden. Prescott
begrijpt dat preventie nodig is om zoiets niet te laten ontsporen, maar ik denk
dat Trump genoeg medewerkers heeft die zich dagelijks bezig houden met de
effecten van diens uitspraken op het kiezerspubliek en alvast voorrekenen welke
uitspraak de meeste stemmen trekt.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten